Złoty środek w relacjach z klientem
W Polsce zjawisko churn jest najwyższe w
skali UE. Środowiska biznesowe coraz wyraźniej dostrzegają
potrzebę nowego podejścia do budowania relacji z Klientami.
Odpowiedzią ma być konferencja „Przyjaciele Klienta”,
zaplanowana na 8-10 grudnia w Warszawie.
W projekt zaangażowane są m.in.: Polskie Centrum Marketingowe,
Microsoft Dynamics, DELL, AXA oraz Wydział Zarządzania
Politechniki Łódzkiej.
Trochę życia…
Często w codziennych relacjach interpersonalnych popadamy w
rutynę. W ciągłym biegu zapominamy o tym, jak ważne są dla
nas dobre kontakty nawet z kimś bliskim. Nie bójmy się użyć
tego słowa – każdy z nas mniej lub bardziej jest w pewnym
stopniu egoistą. Nawyki z życia osobistego przekładają się
na płaszczyznę zawodową oraz biznesową. W pogoni za
pozyskaniem nowego klienta wychodzimy niczym jaskiniowcy na
polowanie, a po drodze gubimy jego potrzeby.
Badania…
Polskie Centrum Marketingowe przeprowadziło w grudniu
ubiegłego roku badania, które pokazały, że dla 44%
decydentów marketingowych najważniejsze jest… pozyskanie
nowych Klientów. Niestety tylko 11% respondentów za
najistotniejszą kwestię uważa budowanie relacji z obecnymi
Klientami. Wyniki te z kolei mają bezpośrednie przełożenie
na zjawisko churn (zjawisko migracji klientów). Jak
wynika z indeksu Migracji Klientów Polacy zajmują 1 miejsce
w UE w rankingu nielojalności, a dynamika ta ma tendencję
rosnącą. Najlepszym przykładem jest fakt, iż w okresie 6
miesięcy aż 26% Klientów zmieniło Bank. Ponadto brak systemu
zarządzania klientami kosztuje firmy w Polsce 2,5 mld euro
rocznie.
Teoria, a
praktyka…
Mając świadomość skali problemu wydaje nam się, że znamy już
„przeciwnika” i jego słabe strony. Jednak pomimo wiedzy na
temat prawidłowych relacji z klientami ich budowanie
funkcjonuje, ale w teorii. Obecnie marketerzy zaczynają
dostrzegać potrzebę wydłużenia cyklu „życia klienta”,
zwiększenia jego wartość. Coraz częstszym problemem, na
który zaczyna zwracać się uwagę, jest nie pozyskanie ale
długotrwałe utrzymanie odbiorcy w oparciu o dobre relacje.
Ideałem byłaby naturalna lojalność klientów przy
jednoczesnej optymalizacji działań
marketingowo-sprzedażowych. Niezależnie od źródła przyczyn
zjawiska churn należy zadać sobie pytanie, na ile
nasze wyobrażenie budowania relacji z klientem pokrywa się z
jego rzeczywistymi potrzebami.
Idea…
W odpowiedzi na zaistniała sytuację powstał projekt, którego
inauguracją będzie konferencja „Przyjaciele Klienta”. „Wraz
z postępem prac nad programem i dołączaniem do Rady
Programowej kolejnych ekspertów, konferencja uprzednio
zaplanowana jako część planu promocyjnego seminariów
rozrosła się do samodzielnego, wielkiego wydarzenia, a ranga
problemu spowodowała że zaczęliśmy myśleć o stworzeniu
trwałej platformy wymiany doświadczeń z tego obszaru, która
przekroczy ramy funkcji szkoleniowych.”- mówi prezes Jan
Załęcki, inicjator projektu.
Konferencja „Przyjaciele Klienta” podzielona jest na
3-dniowy cykl spotkań skierowany do środowisk managerskich.
Podczas jednodniowego, niezwykle intensywnego programu
zaprezentowane zostaną ciekawe studia przypadku, wyniki
badań i inspirujące stanowiska przedstawione przez
największe polskie autorytety i prelegentów z zagranicy.
Natomiast uzupełnieniem konferencji będą dwa praktyczne
seminaria prowadzone przez wyjątkowych gości. 8 grudnia,
jeden z największych autorytetów w dziedzinie marketingu,
profesor Uniwersytetu St. Joseph w Filadelfii, Michael R.
Solomon poprowadzi seminarium zatytułowane „Why We Buy:
Understanding Consumers to Guide Marketing Strategy and
Building Relationship”. Na 10 grudnia zaproszony został
Shaun Smith, który pokaże, jak kształtować doświadczenia
klientów, aby stali się ambasadorami marki. Oba seminaria,
jak i cała konferencja będą symultanicznie tłumaczone na
język polski.
Celem całego przedsięwzięcia zrzeszenie osób, firm i
organizacji, którym zależy na wysokich standardach obsługi
klienta. Misją, która przyświeca twórcom projektu jest hasło
„Zadowolenie Klienta jest naszym kompasem. Bez tego, sukces
firmy nie jest możliwy”.
„Projekt „Przyjaciele Klienta” ma stać się zarodkiem
społeczności, której zależy na budowaniu długotrwałych
relacji z klientami, poprzez budowę platformy wymiany
doświadczeń (spotkania, konferencje, seminaria)” – mówi
Agnieszka Szmidt, odpowiedzialna za PR projektu. Ambicją
inicjatorów jest również stworzenie kodeksu dobrych praktyk
z zakresu obsługi klienta, promowanie i nagradzanie
wybitnych osiągnięć w obsłudze klienta oraz wsparcie
członków społeczności w budowaniu dobrych relacji.
S.Ł.
